Не секрет, что существуют профессии, представители которых занимают «передовую» человеческого общения. Коммуникация с разными людьми является основой их профессиональной деятельности. Это учителя, врачи, сотрудники полиции, журналисты, муниципальные служащие. К этой категории можно смело отнести и сотрудников управляющих компаний. Не секрет и то, что к представителям ЖКХ, как к врачам, люди обращаются, когда у них есть серьёзные проблемы.
Начальник ЖЭУ-1 управляющей компании МПЖРЭП Евгений Игнатов пояснил, что если в прошлом году его ЖЭУ приняло 117 жалоб от жителей, то в 2012 – уже 190. Поток увеличился не из-за того, что в ЖЭУ стали хуже работать, а из-за тарифов на общедомовое потребление ресурсов.
- Важно понимать, что если мы не сможем оказать человеку содействие, то его жалоба к нам всё равно вернётся из городской администрации, Роспотребнадзора или Государственной жилищной инспекции, - подчеркнул Евгений Игнатов.
Между тем, у сотрудников управляющих компаний часто появляется и синдром морального выгорания, когда теряется способность активного восприятия чужих проблем. Участники семинара охарактеризовали одно из его проявлений так: работать и жить не хочется.
Помочь жилищникам эффективно взаимодействовать с жителями и при этом минимизировать стрессовое воздействие вызвалась начальник отдела общественных связей управления культуры и общественных связей, психолог по образованию, Елена Орлова:
- Первое, что вы должны помнить: коммуникация в сфере ЖКХ изначально конфликтна, поэтому не надо испытывать никаких иллюзий! Зачастую позиция ваших «жалобщиков» такая: мы не знаем законов, неохотно платим за жилищно-коммунальные услуги, но если что – сразу к мэру и на телевидение!
Далее Елена Орлова пояснила, что особенность человека такова, что мы в состоянии правильно воспринять от 25 до 50 процентов устной информации. И только при условии 55-го повторения сможем усвоить всё.
Тем не менее процесс общения должен и может быть эффективным! Простые и понятные правила телефонного общения, поведения в споре, общения с жалобщиком помогают не только эффективно взаимодействовать с разными людьми и содействовать в решении их проблем, но и сохранить свою нервную систему.
Многие из участников семинара признавались, что делали ошибки, общаясь с людьми, а некоторые говорили о том, что сами интуитивно нащупали те приёмы, о которых рассказывала Елена Орлова. Но все признали семинар однозначно полезным и высказали мнение, что такие встречи должны проходить хотя бы раз в квартал.